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Capítulo 25 - Reúnete con tus clientes

Puedes recibir a tus clientes aunque no tengas una sede física

¡Haz que la gente visite tu oficina virtual!

Al igual que en el capítulo 24 anterior sobre cómo conectar con los miembros del equipo, también creo que es fundamental reunirse con los clientes periódicamente. Yo lo hago siempre. Cada semana tengo algunos encuentros con usuarios de Nozbe.

Lo sé. No se puede aplicar a escala.

En la actualidad contamos con más de 700 000 usuarios de Nozbe y de estos muchos son clientes de pago. ¿Cómo podría reunirme con todos? Desde luego no puedo. Ni siquiera lo intento. El objetivo no es reunirme con todos. A fin de cuentas, solo Chuck Norris podría hacer algo así. La idea es simplemente limitarme a reunirme con algunos y entablar relaciones interesantes en la medida de lo posible.

¿Cómo elijo a los clientes con los que me reúno?

Todo depende. A veces hay alguien que se pone en contacto conmigo desde las redes sociales o el correo electrónico y me parece que deberíamos hablar, así que le invito a mi oficina. Sin embargo, normalmente es mi equipo de atención al cliente quien se encarga de las presentaciones. Cuando mantienen una correspondencia con alguien interesante, le preguntan de manera informal si estaría interesado en tener una charla con el CEO. La gente suele sorprenderse de que el mismísimo jefe esté disponible para una charla personal y directa con uno de los miles de clientes. Hace que se sientan especiales y se propicia una conversación magnífica.

¡Siento curiosidad por los negocios de nuestros clientes!

Tenemos la suerte de que utilizan nuestras aplicaciones tanto consumidores como personas que dirigen empresas de muchos sectores e industrias. Por eso, nuestros representantes de atención al cliente suelen solicitar una charla conmigo cuando alguien pertenece a un sector del que sabemos muy poco. Soy una persona muy curiosa y me gusta aprender sobre el mundo ajeno al de la alta tecnología. Así puedo hablar con personas que dirigen negocios de todo tipo, como compañías de seguros, agencias inmobiliarias, fábricas, estudios de diseño, agencias de marketing, bufetes de abogados o incluso constructores de autocaravanas personalizadas. ¡Es muy interesante!

Gracias a estas charlas no solo puedo saber cómo llegaron a Nozbe y cómo lo utilizan, sino que, sobre todo, puedo ampliar mis horizontes y ver que hay un mundo de empresas de las que nunca he oído hablar que hacen cosas realmente increíbles.

¡Puedo mantener una reunión con cualquier persona de este mundo!

No, no tengo una oficina física, pero esto lo aprovecho al máximo. Puedo tomar un café virtual con un cliente del otro lado del mundo sin que tenga que tomar un vuelo hasta donde estoy ni que yo le visite. Por supuesto, reunirse en persona sería todavía mucho más significativo, pero créeme, el mero hecho de que, como CEO de una empresa, programe tiempo para reunirme individualmente con algunos clientes es suficientemente significativo. ¡La gente lo aprecia de verdad!

Cómo programar reuniones con clientes sin esfuerzo

Ahora que he explicado por qué reunirse virtualmente en persona es una gran idea, pasemos a la logística para organizarlo de la manera más fácil posible.

Utiliza una aplicación de planificación

Utilizo una aplicación de programación específica1 y he establecido unas cuantas franjas horarias a la semana en las que estoy disponible. Suele ser alrededor de las 16:00 horas, hora central europea, los martes y jueves. Me resulta muy cómodo este horario ya que es hacia el final de mi jornada laboral y se adapta muy bien a mis clientes europeos. También es el inicio de la jornada laboral de mis usuarios norteamericanos (son las 10 de la mañana hora de Nueva York). Para los clientes de California suelo hacer una excepción y reunirme con ellos cuando es de noche aquí.

Gracias al uso de una aplicación específica, simplemente les envío un enlace y pueden elegir la hora que prefieran. No hace falta ir de un lado a otro e intentar acordar una hora. Basta con que elijan una franja de 30 minutos disponible y eso es todo. Literalmente, se trata de acordar una reunión con un solo clic.

Esta aplicación está sincronizada además con el Google Calendar de mi equipo para que todos los miembros del mismo puedan ver las citas en el calendario y estén al tanto de mis compromisos. Muy a menudo, basándose en estas entradas del calendario, alguien me envía sugerencias de preguntas o temas que puedo tratar en estas reuniones.

Prepara una sala específica para reuniones virtuales

En mi empresa utilizamos un software de videoconferencias2 en el que podemos tener salas virtuales específicas para diferentes reuniones. Lo mismo ocurre con nuestros clientes. Tenemos una sala de reuniones “Nozbe Interviews” y enviamos el enlace a todos los clientes que quieren hablar conmigo. Además, reciben el enlace a esta sala en su correo electrónico de confirmación de reuniones.

Es el mismo enlace para todos, puesto que he configurado la sala de esta manera para que un cliente deba solicitar unirse a una sala. De este modo, cuando una reunión de media hora está terminando y veo a otro cliente en la sala de espera, puedo desviarme educadamente terminar la conversación actual y, una vez terminada, puedo dejar acceder a otro cliente.

Cuenta con una pauta de conversación para que la reunión sea significativa

Todavía me acuerdo de mis días en los que dirigía la revista Productive! Magazine3 y entrevistaba a líderes de opinión para la portada de cada número. En contra de lo que parece, a veces puede ser muy difícil entablar una gran conversación con una persona muy inteligente. Normalmente son geniales y congeniamos enseguida, pero a veces no están de humor o simplemente no son comunicativos y tienes que tener un plan de lo que les vas a preguntar para que se animen a hablar contigo. Por eso, para cada una de mis entrevistas con clientes tenemos una plantilla.

No te preocupes, no soy un robot y no me ciño a la plantilla al 100 %, pero me sirve de orientación sobre lo que debo hablar y lo que debo preguntar a mi cliente. Esta plantilla también me recuerda que debo formular preguntas realmente buenas y hacer que la reunión se centre más en ellos y en sus necesidades, en lugar de hablar sencillamente de mi aplicación y de mí mismo. Aquí tienes una serie de preguntas que suelo tener preparadas:

  • ¿De qué es su empresa y a qué se dedica? - Empiezo por ellos. Después de la pregunta inicial, planteo más preguntas de seguimiento para poder comprender realmente los aspectos básicos de su negocio y saber mejor de dónde vienen.
  • ¿Cómo ha descubierto Nozbe? - Hasta que no haya podido saber algo de ellos, no preguntaré sobre mi aplicación y su función en su empresa. Quiero saber quién empezó a usarla primero, si todos los miembros del equipo ya la usan y lo fácil o difícil que ha sido conseguir que los demás la utilicen.
  • ¿Qué problema les soluciona Nozbe? - Ahora vuelvo a preguntar algo sobre ellos y sobre los problemas que mi aplicación les resuelve. Para qué se suscriben a Nozbe. Si es solo por la gestión de tareas, la comunicación interna, el flujo de documentos o todo lo anterior, ¿o quizás algo más?
  • ¿Se han encontrado con algún problema al utilizar Nozbe? - Ahora intento ser útil. Quiero saber si tienen alguna dificultad a la hora de manejar nuestro software. ¿Puede ser que haya alguna característica que no les guste? ¿Quizás no pueden hacer algo? A menudo intento trabajar con ellos para averiguar cómo mejorar la forma en que utilizan nuestra aplicación. Lo más probable es que haya alguna función avanzada de nuestro software que no conocen y les enseño a implementarla.
  • ¿Hay algún otro software que utilicen a diario aparte de Nozbe? - Ahora es el momento de ver si puede que haya sinergias. Tal vez utilicen herramientas adicionales que puedan trabajar conjuntamente con nuestra aplicación. Tal vez pueda ayudarles a mejorar un flujo de trabajo. Simplemente intento utilizar mis conocimientos técnicos para ayudarles más allá de mi aplicación.
  • ¿Puedo ayudarle en algo más? - Al final de la conversación les pido que me pregunten más cosas y si hay alguna otra cosa que les gustaría saber. Tal vez sientan curiosidad por saber cómo gestionamos nuestra empresa (¡ahora por fin podré remitirles a este libro!) o por cualquier otra cosa sobre la que haya escrito recientemente en nuestro blog de Nozbe o en mi blog personal4.

Hazlo de forma personal si es posible. ¡Se trata de relaciones humanas!

Gracias a estas preguntas puedo ser útil en la medida de lo posible. Pero no solo eso. Con una conversación de este tipo puedo ver rápidamente lo mucho que conectamos como personas. Al fin y al cabo, no se trata solo de una relación profesional. Se trata simplemente de dos personas que hablan de cosas.

Por eso, dependiendo de cómo vaya la conversación, me vuelvo más personal si el cliente me lo permite. A veces, más tarde, hablamos de nuestros intereses, nuestras luchas, nuestras aficiones, nuestras familias y otras cosas que nos importan. Muy a menudo me preguntan cómo hago todo mi trabajo en un iPad5 o si voy a comprar el último iPhone y qué pienso al respecto.

Eso es lo bueno de reunirse con los clientes de forma individual. No solo consigo aprender mucho sobre la gente que utiliza mi software, sino que lo más importante es que puedo aprender sobre diferentes sectores y entablar relaciones con gente muy interesante de todo el mundo.

En estas conversaciones también estoy usando mis superpoderes extra. Soy políglota. Además de mi lengua materna (polaco), hablo con soltura inglés, español y alemán. Así consigo puntos extra al sorprender a mis clientes cuando empiezo a hablarles en su idioma.

¿Cuánto tiempo hay que dedicar a reunirse con los clientes?

Muchos empresarios están tan ocupados que nunca han pensado en reservar tiempo para reunirse con los clientes. Créeme, ¡yo también estoy ocupado! ¡Pero una pequeña inversión de tiempo puede ser muy interesante! Después de muchas reuniones de este tipo, mis clientes me han comentado que se han sorprendido de que reunirse conmigo para mantener un videochat fuera siquiera una opción. Que yo era capaz de hacerlo. Y que intentarían hacer lo mismo en su negocio.

Realmente no exige demasiado trabajo. Como se ha indicado anteriormente, la logística es bastante evidente y actualmente solo cuento con dos franjas horarias semanales de una hora. Para un total de cuatro reuniones semanales como mucho.

Empezar poco a poco es esencial. Hacer que la reunión sea solo de 30 minutos es genial. Envía un mensaje claro de que no se trata solo de que yo valore mi tiempo, sino que lo más importante es que también valoro el tiempo de mis clientes. Sin embargo, si la reunión va muy bien y creo que tenemos que hablar de más cosas y tengo mi próximo turno libre, suelo preguntar al cliente de cuánto tiempo dispone y, si es posible, hablamos durante una hora o más.

De nuevo, se trata de relaciones humanas. Las empresas no compran a empresas. Las personas compran a personas.

Consejo Pro: Graba la conversación pero no la compartas públicamente.

Sí, ¡grabo mis conversaciones con los clientes! Naturalmente, siempre con su consentimiento. Cuando se inicia el chat, les pregunto amablemente si les parece bien que grabe la conversación. Normalmente les parece bien. Entonces le doy a grabar en nuestro software de videoconferencia6 y empezamos a charlar.

Una vez terminada la conversación, subo la grabación a nuestra plataforma de almacenamiento de vídeo7 y la configuro de forma que solo puedan verla las personas de mi equipo y nadie más.

Para cada reunión tenemos una tarea específica en Nozbe, así que una vez que he subido el vídeo, añado un comentario a la tarea y pido a una persona de nuestro equipo de atención al cliente que organizó la reunión que vea la grabación un viernes. Una vez que hayan visto la conversación, ponen anotaciones de la reunión en un comentario a esta tarea para que todos podamos ponernos de acuerdo sobre los aspectos principales. También hacen un seguimiento del cliente por correo electrónico para agradecerle su tiempo conmigo y enviarle más información sobre las preguntas que tenía o las cosas de las que hablamos.

Es una buena idea grabar una reunión. De este modo, nadie más que yo tiene que estar presente en la reunión en sí, pero más tarde, al ver la repetición, otras personas de mi equipo pueden tener la sensación de estar participando y sacarle provecho.

¿Qué tal si te reúnes con los clientes en grupo? ¡También tienes varias maneras de hacerlo!

Aparte de estas reuniones individuales, es bueno establecer formas periódicas de reunirse con los clientes en grupos más grandes. Por eso en Nozbe volvemos a hacer seminarios web8 donde puedo reunirme con cientos de clientes a la vez. También estoy publicando un vlog mensual no solo para mi equipo, sino también para mis clientes9. Y con Rafal, nuestro vicepresidente de producto, estoy publicando un podcast quincenal NoOffice.FM10 en el que compartimos y comentamos consejos de este libro y de nuestro trabajo diario. Todas estas actividades me dan la oportunidad de establecer contacto con muchos de mis clientes y, con suerte, de formar parte de sus vidas más allá del funcionamiento de mi producto.

¿Y cuando estás de viaje? ¡Reúnete también con los clientes!

Como solía viajar mucho por trabajo, tanto para las reuniones de nuestra empresa (ver próximos capítulos sobre este tema), como para conferencias o por ocio, también compruebo si hay clientes interesantes en la zona y me pongo en contacto con ellos por si quieren quedar para tomar un café o comer.

Muy a menudo es incluso mejor que eso. Puedo visitar sus oficinas o fábricas y me hacen una visita guiada gratuita para ver cómo trabajan. Es verdaderamente interesante y satisface mi curiosidad incluso más de lo que lo haría cualquier reunión virtual.

Ahora viajo menos por trabajo. Por un lado, por la pandemia, pero por otro, porque soy un hombre muy familiar y no me gusta dejar a mi familia sola durante mucho tiempo. Por eso las reuniones virtuales siguen siendo mi método preferido de reunión con los clientes.

Lo único: ¡programa tiempo para reunirte con tus clientes!

Conoce a los clientes y habla con ellos. Es muy fácil organizar un café virtual y los demás te agradecerán el tiempo que les dediques y, de paso, entablarás magníficas relaciones. ¡Gracias a la tecnología actual, puedes conocer a personas de todo el mundo! Y si quieres hablar conmigo, no te sientas un extraño y ponte en contacto conmigo.11

  1. Uso y recomiendo Calendly. Su plan gratuito es realmente todo lo que necesito para este tipo de reuniones: NoOffice.Link/calendly 

  2. Como ya he mencionado en capítulos anteriores de mi libro, seguimos utilizando y recomendando Zoom: NoOffice.Link/zoom 

  3. Entre 2008 y 2016 fui redactor jefe de una revista de productividad. Todavía puedes leer los números anteriores de forma gratuita aquí: ProductiveMag.com 

  4. Puedes encontrar nuestro blog de Nozbe en Nozbe.com/blog y mi blog personal en Michael.team 

  5. Soy conocido en Internet por utilizar el iPad como mi dispositivo informático principal. He escrito en colaboración un libro sobre el tema, titulado #iPadOnly, que puedes leer gratuitamente en línea: iPadOnly.com 

  6. En Zoom, cuando pulsas “grabar”, ambas partes ven que la conversación se está grabando. Cuando estoy en el iPad, el vídeo se graba en la nube. En el Mac suelo grabarlo directamente en el ordenador. 

  7. Subo el vídeo a Vimeo (NoOffice.Link/vimeo) y lo configuro como “oculto de Vimeo”. De esta manera el vídeo no es visible para nadie más. También limito que el vídeo se pueda incrustar únicamente en nuestro sitio interno nozbe.team al que solo nosotros tenemos acceso. 

  8. Siempre puedes apuntarte a un seminario web próximo en: Nozbe.com/webinar 

  9. Puedes consultar mi vlog en formato de vídeo y de podcast: Michael.team/vlog 

  10. Suscríbete a nuestro podcast sobre el trabajo en remoto en NoOffice.FM 

  11. La forma más rápida de ponerse en contacto conmigo es poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente de Nozbe (Nozbe.com/contact) ya que tienen acceso directo conmigo. ¡Pero no se lo digas a nadie! ¡Es nuestro secreto! :-P 

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