• Ser lean significa ser eficiente
• Matemáticas Kaizen - ¿vale la pena ahorrar segundos?
  • ¿Por qué dedicar horas a una ligera mejora de un minuto?
  • Arreglar una cosa afilará tu “sierra de mejora”.
  • La mejora no es un hecho puntual, es un cambio de mentalidad.
• ¿Cómo se presenta lean al equipo?
  • Idea 1. Programa eventos de evaluación.
  • Idea 2. Haz que los bucles de reacciones sean parte integral de hagas lo que hagas.
  • Truco 3. ¡Automatiza todo lo que puedas!
  • Idea 4. Hay que simplificar y reducir la barrera de entrada.
  • Idea 5. Presume de tus mejoras.
• Ejemplo de Kaizen en nuestro departamento de atención al cliente
• Una cosa: ¡Nunca dejes de mejorar!

Ser lean significa ser eficiente

El término lean manufacturing¹ se atribuye por primera vez a las fábricas Toyota. El fabricante de automóviles japonés descubrió que la corrección constante de pequeñas deficiencias en la producción de automóviles se traducía en un ahorro exponencial y en un aumento de la productividad a largo plazo. La verdad es que cualquier negocio puede beneficiarse inmensamente de esta percepción.

Ser lean significa mantener los ojos abiertos constantemente a las mejoras y ver dónde se desperdician tiempo o recursos. Mientras haces algo, observas cómo se puede optimizar o racionalizar. Significa no dejar nunca de mejorar todo lo que haces.

Hay dos palabras japonesas que quiero que recuerdes:

Muda que significa despilfarro². ¿Dedicar 5 minutos cada día a copiar y pegar algo? Puede que esto se pueda automatizar. ¿Asistir a una reunión que no aporta valor a nadie? ¿Quizás habría que cuestionar esta reunión o el objetivo de la misma podría lograrse de otra manera? ¿Cuándo se pierde tiempo? ¿Dónde se derrochan los recursos?

Kaizen que significa “mejora continua”³. Esto significa que siempre hay espacio para mejorar. Un clic o un paso menos. Una función de 5 líneas de código en lugar de 20 líneas cada vez. Y los cambios no tienen por qué ser espectaculares: el simple hecho de cambiar la posición de algo de izquierda a derecha a veces ahorra segundos y en conjunto minutos al día y horas a la semana o al mes.

Matemáticas Kaizen - ¿vale la pena ahorrar segundos?

Nuestro vicepresidente de ingeniería, Radek⁴, hace poco explicó a nuestro equipo las “matemáticas Kaizen” o cómo debemos mirar para mejorar las cosas. Sostiene que antes de empezar a mejorar algo, hay que mirarlo de esta manera:

Si ves algo que te lleva un minuto de más cada vez que lo haces y ves que se puede mejorar, no dudes en dedicar alrededor de una hora en arreglarlo y optimizarlo.

Cuando se aplica al equipo, es incluso más:

Cuando veas que todos los miembros de tu equipo pierden un minuto en cierta actividad y tienes una idea de cómo perfeccionarla, no dudes en dedicar hasta cuatro horas a mejorarla.

¿Por qué dedicar horas a una ligera mejora de un minuto?

Porque provoca un efecto multiplicador. En un principio ahorras un minuto, pero después también ahorras mucho más al no frustrarte por perder ese precioso minuto de tu tiempo… y quizás con el tiempo veas una mejora adicional que te ahorrará otro minuto… y aparte de no perder mucho tiempo, tu trabajo simplemente te parecerá mucho más agradable.

Las matemáticas Kaizen lo confirman: si haces algo 10 veces al día que te hace perder 1 minuto de tiempo, suman 50 minutos en una semana de trabajo. Consigues una hora del tiempo invertido en arreglarlo en tan solo una semana. Y durante las semanas próximas ni siquiera estarás perdiendo ese minuto. Nunca.

Arreglar una cosa afilará tu “sierra de mejora”.

¿Sabes lo que significa afilar la sierra?⁵ Antes de usar una sierra para cortar un árbol, deberías primero invertir tiempo en afilarla para que el corte sea más eficiente.

Eso es exactamente lo que pasa una vez que mejoras algo que hará que tu trabajo sea más fácil. Poco a poco irás descubriendo más Muda a tu alrededor y es más probable que realices mejoras Kaizen.

Con el tiempo empezarás a ver el ahorro acumulado de tiempo que se consigue mediante pequeños cambios progresivos. Afortunadamente, si das ejemplo, motivarás al resto de los que te rodean a hacer lo mismo. Es bastante contagioso mejorar situaciones, agilizar procesos y simplificar cosas.

La mejora no es un hecho puntual, es un cambio de mentalidad.

La verdadera esencia de lean es que es una forma de vida. No se trata de un hecho puntual, sino de un nuevo enfoque del trabajo. El término “Kaizen” significa “mejora continua” y es por eso que es un proceso que nunca se detiene.

Es posible mejorarlo todo. Siempre hay espacio para la mejora. Siempre.

Dicho esto, me voy a contradecir en unos momentos, porque a veces hay que empezar con los hechos para crear una mentalidad de mejora.

¿Cómo se presenta lean al equipo?

No es fácil. Las personas están acostumbradas a hacer lo que siempre se ha hecho. Tienes que tener paciencia. Tienes que dar un ejemplo. Tienes que seguir adelante. A continuación, presentamos algunas ideas que usamos para empezar a implementar el sistema “lean”.

Idea 1. Programa eventos de evaluación.

Tal y como describí al final del último capítulo sobre la toma de decisiones, muy a menudo programamos una reunión de lecciones aprendidas en la que revisamos nuestra decisión pasada y vemos si hay algo que podamos mejorar. El objetivo de esta reunión es reflexionar sobre todas las posibilidades de hacer las cosas de una manera mejor en el futuro.

Sí, lo sé, en realidad es un evento Kaizen, algo que acabo de decir que no debería ser la norma, pero según mi experiencia este tipo de eventos enseñan a las personas a descubrir las posibles mejoras. Y créeme, la gente descubrirá las mejoras poco a poco.

Y recuerda hacer tu revisión semanal todos los viernes. Es un bucle de reacciones naturales que te permite ver tu última semana y ver cómo la pasaste y cuánto fue Muda y cómo puedes hacerlo mejor la semana próxima.

Idea 2. Haz que los bucles de reacciones sean parte integral de hagas lo que hagas.

¿Recuerdas la “Pirámide de comunicación”? El segundo nivel es el de la reacción y hay un motivo para que sea así. De esta manera hacemos que aportar reacciones a la gente sea una cosa que hacemos. Y con eso, se plantearán sugerencias de mejora. Después de todo, es más fácil sugerir mejoras en el trabajo de otras personas, no en el tuyo.

Como se ha mencionado en capítulos anteriores, añadimos comentarios a las tareas, a los párrafos de los documentos y también al código, cuando alguien hace una “revisión de código” del trabajo de otro programador.

Fomenta las reacciones de los demás, sin ellas difícilmente mejorará tu trabajo.

Truco 3. ¡Automatiza todo lo que puedas!

Son frustrantes las tareas repetitivas, copiar y pegar, así como cualquier otro trabajo absurdo. No deberíamos hacerlo. Nuestra contribución debe ser una labor creativa, no una tarea repetitiva.

Por eso, siempre que puedas, automatiza las cosas:

• Aprende los scripts de tus servidores para automatizar la configuración de los mismos, si fuese necesario.
• Aprende Automator, Bash u otras formas de automatizar cosas en tu ordenador.
• En iOS existen Atajos Siri que realmente pueden acelerar cualquier cosa repetitiva que hagas en tu iPhone o iPad. Mientras escribía este libro, tenía scripts que me ayudaron a dar formato a cada uno de estos capítulos y a enviarlos a la página web NoOffice.org.
• En Android, puedes usar Automate o Tasker para acelerar las cosas.
• Muchas aplicaciones o aplicaciones web que usas cuentan con automatización. Hay aplicaciones de automatización de marketing o aplicaciones de publicación en redes sociales que se pueden utilizar profusamente para aliviar tu trabajo y hacer cosas en segundo plano
• Hay aplicaciones web específicas para automatizar cosas entre otras aplicaciones web y se puede hacer sin ningún conocimiento de programación. Es muy fácil seguir unos sencillos tutoriales.⁶
• Genera plantillas para proyectos o tareas. No reinventes la rueda. Cuando incorpores clientes o empleados, usa una plantilla de incorporación estándar que utilizarás cada vez.

Idea 4. Hay que simplificar y reducir la barrera de entrada.

Como has visto en los capítulos anteriores de este libro, procuramos simplificar las cosas:

• celebramos reuniones “semanales, pero opcionales” todas las semanas a la misma hora, en la misma sala virtual, y con el mismo grupo de personas - facilita que todos recuerden qué reunión se celebra dónde y cuándo;
• cada reunión tiene una entrada en el calendario con el enlace a la reunión de la sala virtual, por lo que puedes unirte a la reunión desde la aplicación calendario con un solo clic;
• en lo personal, programo mis comidas todos los días a la misma hora, de nuevo me ayuda a planear mi trabajo cuando sé cuándo será el próximo descanso;
• también programo mi “tiempo de concentración” cuando quiero trabajar en algo sin distracciones. Como sé cuándo se celebran nuestras reuniones, puedo programar fácilmente dos horas de trabajo ininterrumpido. Simplificar las cosas y reducir la barrera de entrada en un aspecto del trabajo en equipo permite avanzar en la optimización. Se convierte en una cosa que todos hacemos.

Idea 5. Presume de tus mejoras.

Esto es algo que necesitamos practicar más en nuestro equipo. Graba un vídeo breve o una captura de pantalla de cómo has optimizado algo o has reducido el número de pasos para llevar a cabo tu tarea. Explica brevemente qué era frustrante, cómo lo has arreglado y cómo funciona ahora después de haberlo mejorado.

Básicamente, muestra el vídeo del antes y después. Esto es lo más impactante que puedes hacer.

Ejemplo de Kaizen en nuestro departamento de atención al cliente

Terminemos este capítulo sobre lean con un ejemplo práctico que quizás te resulte útil.

Hace poco más de un año nos dimos cuenta de que algunas de las interacciones del servicio de atención al cliente no estaban a la altura de nuestras expectativas. Se trata de un problema, ya que queremos que nuestra atención al cliente sea la mejor posible del sector. Propuse una revisión semanal de nuestros correos electrónicos de asistencia al cliente teniendo presente Kaizen.

Cada semana, uno de nuestros representantes de atención al cliente (cada semana una persona diferente) revisaba todos los intercambios de correo electrónico realizados con nuestros clientes y elegía unos diez correos problemáticos y los incorporaba en un informe. Después revisábamos el informe y nos reuníamos para repasar los detalles - el representante, Iwona (jefe de departamento) y yo, el CEO.

Analizábamos todos los casos uno a uno. En el informe, las interacciones se mantuvieron en el anonimato para que yo no supiera quién de los representantes del servicio de atención al cliente había escrito cada correo electrónico y qué cliente era el afectado. No nos centraríamos en el quién sino en qué pasó aquí y cómo podemos mejorarlo en el futuro.

Este proceso fue un éxito, porque:

• Todo empezó como un “evento Kaizen” y fue abriendo a cada representante del servicio de atención al cliente las posibilidades de mejora.
• En cada reunión, a medida que las cosas mejoraban, tenían que ahondar más y buscar problemas menos obvios - fueron afilando gradualmente su sierra de mejora.
• A medida que pasaban las semanas, me enteré por Iwona que todo el equipo se sentía más motivado que nunca para mejorar sus interacciones, para encontrar una forma mejor de hacer las cosas.
• Se disparó el uso de plantillas. Seguimos respondiendo individualmente a cada persona, pero ahora estas respuestas son más coherentes ya que cada representante comienza con una plantilla y luego la personaliza según el caso del cliente.
• Las ideas de mejoras dejaron de proceder de arriba y ahora la mayoría provienen de los propios representantes y se sienten orgullosos.

Una cosa: ¡Nunca dejes de mejorar!

Introduce el concepto lean en tu equipo de trabajo, empieza por ti mismo, busca Muda en tu forma de trabajar y sigue mejorando las cosas basándote en las matemáticas Kaizen. Lidera con el ejemplo e inspira a los demás para que siempre puedan mejorar las cosas y tendrás más tiempo para el trabajo creativo y tu trabajo te brindará más alegrías que nunca. Recuerda, no busques grandes mejoras, concéntrate en las más pequeñas - ¡aprende a ahorrar segundos para recuperar minutos y luego horas!

Para profundizar en el tema lean, recomiendo un gran libro 2-second lean de Paul Akers⁷.