Książka: No Office » Część 2 - A gdyby nie było biura? » Rozdział 25 - Poznaj swoich klientów [Szkic] Rozdział 26 - Spotykaj się ze swoim zespołem | customers.md

Rozdział 25 - Poznaj swoich klientów

Możesz spotykać się z klientami, nawet jeśli nie masz biura.

Zapraszaj klientów do swojego wirtualnego biura!

Podobnie jak w rozdziale 24 poświęconym byciu w stałym kontakcie z zespołem, wierzę, że równie ważne jest regularne spotykanie się z klientami. Sam robię to cały czas. Co tydzień mam po kilka spotkań z użytkownikami Nozbe.

Tak, wiem, że to podejście kompletnie się nie skaluje.

Nozbe ma ponad 700 tys. użytkowników i dziesiątki tysięcy płacących klientów. Nie dałbym rady spotkać się ze wszystkimi i nawet nie próbuję. Zresztą nie chodzi o to, żeby spotykać się ze wszystkimi. Chyba tylko Chuck Norris byłby w stanie to zrobić… Chodzi o to, by spotykać się przynajmniej z niektórymi z nich i budować wartościowe relacje tam, gdzie to możliwe.

Jak wybieram klientów, z którymi się spotykam?

To zależy. Czasami ktoś kontaktuje się ze mną za pośrednictwem mediów społecznościowych lub maila i jeśli czuję, że powinienem się spotkać z tą osobą, zapraszam ją na rozmowę. Najczęściej jednak spotkania z użytkownikami są umawiane przez zespół obsługi klienta Nozbe. Gdy uda mu się nawiązać kontakt z jakąś ciekawą osobą, pytają, czy chciałaby umówić się na rozmowę z CEO firmy. Klienci są zwykle zaskoczeni tym, że sam szef firmy ma czas na indywidualną rozmowę z jednym z tysięcy użytkowników. Czują się wtedy wyróżnieni, co pozytywnie nastraja ich do rozmowy.

Ciekawi mnie, czym zajmują się nasi klienci

Mamy to szczęście, że nasze aplikacje używane są nie tylko przez konsumentów indywidualnych, ale także przez całe firmy z różnych sektorów i branż. Z tego powodu zespół obsługi klienta często zwraca się z propozycją spotkania do użytkowników reprezentujących sektory, o których nie wiemy za wiele. Mam w sobie wrodzoną ciekawość, dlatego lubię się uczyć i dowiadywać nowych rzeczy, niekoniecznie ze świata technologii. Te rozmowy dają mi okazję, żeby porozmawiać z osobami z różnych branż, np. ubezpieczeniowej, nieruchomości, produkcyjnej, projektowej, marketingowej, prawniczej, a nawet z twórcami samochodów kempingowych. To wszystko jest naprawdę bardzo interesujące!

Rozmawiając z klientami, mogę dowiedzieć się nie tylko, jak odkryli Nozbe, albo w jaki sposób wykorzystują naszą aplikację, ale przede wszystkim mogę poszerzyć swoje horyzonty i zobaczyć, że na świecie jest mnóstwo różnych biznesów, o których nigdy wcześniej nie słyszałem, mimo że robią naprawdę ciekawe rzeczy.

Mogę spotkać się z każdą osobą na świecie!

Nie mam fizycznego biura, ale wykorzystuję to na swoją korzyść. Mogę wypić wirtualną kawę z klientem z drugiego końca świata bez konieczności ruszania się zza biurka. Można by pomyśleć, że spotkanie na żywo byłoby bardziej wartościowe, ale już sam fakt, że jako CEO firmy umawiam się na indywidualne spotkania z klientami jest dla nich wystarczająco znaczący. Ludzie naprawdę to doceniają!

Jak łatwo planować spotkania z klientami

Skoro już wyjaśniłem, dlaczego warto umawiać się na wirtualne rozmowy indywidualne z klientami, pora przejść do części logistycznej, czyli jak najłatwiej zaplanować takie spotkanie.

Użyj aplikacji do planowania

Do planowania spotkań, używam specjalnej aplikacji1 i mam kilka wolnych bloków czasowych na spotkania z klientami – zwykle około godz. 16:00 we wtorki i czwartki (CET). Jest to bardzo dogodna pora, ponieważ powoli zbliżam się do końca dnia pracy, a dodatkowo odpowiada ona również klientom z Europy. To również początek dnia pracy dla naszych amerykańskich użytkowników (w Nowym Jorku jest 10:00). Dla klientów z Kalifornii zwykle robię wyjątek i umawiam się z nimi wieczorem swojego lokalnego czasu.

Dzięki temu, że korzystam z aplikacji do planowania spotkań, mogę wysłać klientowi link umożliwiający mu wybór dogodnej pory. Nie musimy wymieniać się mailami, żeby dograć godzinę. Mój rozmówca wybiera jeden z dostępnych 30-minutowych bloków czasowych i gotowe! Cały proces sprowadza się do jednego kliknięcia.

Aplikacja ta jest również zsynchronizowana z naszym firmowym Kalendarzem Google, dzięki czemu każdy z zespołu wie, kiedy mam spotkanie. Często, widząc, że mam spotkanie z danym klientem, osoby z zespołu wysyłają mi sugestie dotyczące pytań lub tematów, które mogę poruszyć na rozmowie.

Stwórz specjalny pokój do wirtualnych spotkań

W programie do wideokonferencji2, z którego korzystamy w firmie, mamy kilka osobnych pokoje do różnych spotkań. Nie inaczej jest w przypadku spotkań z klientami, więc każdej osobie, z którą mam rozmowę, wysyłam link do tego pokoju. Otrzymuje go również w automatycznej wiadomości potwierdzającej spotkanie.

Każdy klient dostaje ten sam link, ponieważ pokój jest skonfigurowany w taki sposób, że moi rozmówcy muszą poprosić o dołączenie. Dzięki temu, zbliżając się do końca jednego 30-minutowgeo spotkania, i widząc już kolejnego klienta oczekującego na rozmowę w poczekalni, mogę kulturalnie zakończyć rozmowę i „wpuścić” kolejną osobę.

Stwórz szablon do rozmów, żeby wynieść z niej jak największe korzyści

Pamiętam jeszcze czasy, kiedy wydawaliśmy Productive! Magazine3 i do każdego numeru przeprowadzałem wywiady z liderami różnych branż. Wbrew powszechnemu przekonaniu, czasem bardzo trudno jest przeprowadzić dobrą rozmowę z inteligentną osobą. Zwykle wszystko przebiega dobrze i szybko łapiemy ze sobą kontakt, ale zdarza się też, że druga osoba nie jest w najlepszym nastroju, albo nie jest zbyt rozmowna. W takich sytuacjach, warto mieć plan z pytaniami, jakie zadać, by zachęcić do rozmowy. Na takie okoliczności mam przygotowany specjalny szablon, który wykorzystuję do wszystkich rozmów z klientami.

Nie martw się, nie zachowuję się jak robot i nie trzymam się szablonu w 100%. Używam go, żeby wiedzieć, jakie tematy powinienem poruszyć i o co mam zapytać klienta. Szablon przypomina mi również o zadaniu kilku ważnych pytań i skupieniu się na kliencie i jego potrzebach zamiast na sobie i mojej aplikacji. A oto lista pytań, które zwykle zadaję rozmówcom:

  • Czym zajmuje się ich firma? Każdą rozmowę zaczynam od poznania swojego gościa. Zadaję mu dodatkowe pytania, aby w pełni zrozumieć, co robi i czym zajmuje się jego firma.
  • Jak odkryli Nozbe? Dopiero, gdy dowiem się czegoś więcej o drugiej osobie, przechodzę do pytań na temat swojej aplikacji i roli jaką pełni w jej firmie. Pytam, kto pierwszy w firmie zaczął jej używać, czy wszyscy w zespole z niej korzystają i jak łatwo lub ciężko było przekonać do niej zespół.
  • Jakie problemy rozwiązuje dla nich Nozbe? Znów wracam do klienta i pytam go o to, jakie problemy rozwiązuje nasza aplikacja. Do czego wykorzystuje Nozbe? Do zarządzania zadaniami, komunikacji wewnętrznej, przepływu dokumentów, każdej z tych rzeczy, a może czegoś zupełnie innego?
  • Czy korzystanie z Nozbe przysparza im trudności? Chcę pomóc rozmówcy i dowiedzieć się, czy ma jakieś kłopoty, korzystając z naszej aplikacji. Może jest coś, co mu się nie podoba, albo jest coś, czego nasza aplikacja nie pozwala mu robić? Staram się dowiedzieć, jak mogę mu pomóc w lepszym wykorzystywaniu Nozbe. Klienci często nie są świadomi istnienia jakiejś funkcji i wtedy pomagam im ją wdrożyć.
  • Czy oprócz Nozbe korzystają z innych narzędzi w codziennej pracy? Czas sprawdzić, czy istnieje jakaś synergia pomiędzy narzędziami, których używają. Może korzystają z jakichś dodatkowych narzędzi, które mogą współpracować z naszą aplikacją? Może jestem w stanie pomóc im usprawnić jakiś proces? Staram się wykorzystać moje doświadczenie, by im doradzić.
  • Czy jest coś jeszcze, w czym mogę pomóc? Na zakończenie pytam, czy są dodatkowe pytania, albo czy jest coś jeszcze, o co rozmówca chciałby mnie zapytać. Może jest ciekaw, jak prowadzimy naszą firmę (teraz będę mógł polecać klientom lekturę tej książki), albo chce zapytać o coś, o czym pisałem ostatnio na blogu Nozbe lub prywatnym4.

Postaw na osobisty kontakt. Chodzi o wypracowanie dobrych relacji międzyludzkich!

Zadając klientowi te pytania, staram się jak najbardziej pomóc. Ale nie tylko. Podczas takiej rozmowy mogę szybko zorientować się, jak dobrze dogadujemy się ze sobą jako ludzie. Nie jest to wyłącznie relacja biznesowa, a zwyczajna rozmowa pomiędzy dwiema osobami, które spotkały się, by pogadać na różne tematy.

Dlatego, w zależności od tego, jak potoczy się rozmowa, zdarza się, że schodzę na bardziej osobiste tematy. Czasem rozmawiamy o naszych pasjach, zmaganiach, hobby, rodzinach oraz innych ważnych dla nas rzeczach. Klienci często pytają mnie również o pracę na iPadzie5, albo czy zamierzam kupić nowego iPhone’a lub co o nim myślę.

To jest właśnie największa zaleta rozmów indywidualnych. Mogę nie tylko dowiedzieć się czegoś więcej o osobach, które korzystają z mojego oprogramowania, ale przede wszystkim uczę się czegoś nowego, zdobywam wiedzę o innych branżach i buduję relacje z różnymi ciekawymi osobami z całego świata!

Podczas tych spotkań wykorzystuję również swoje supermoce ;) Jestem poliglotą i mówię płynnie po polsku, angielsku, hiszpańsku i niemiecku. Dzięki temu zyskuję dodatkowe punkty, gdy zaczynam rozmowę z klientem w jego języku.

Ile czasu powinno się poświęcić na spotkania z klientami?

Większość właścicieli firm jest tak pochłonięta pracą, że nawet nie myśli o organizowaniu spotkań z klientami. Wierz mi, ja też jestem zajęty! Czasem jednak takie drobne inwestycje potrafią przynieść duże korzyści! Często słyszę od klientów, że są zaskoczeni tym, że spotkanie się ze mną na rozmowie było w ogóle możliwe. Że miałem w ogóle na coś takiego czas. I że sami spróbują zrobić to samo.

Organizacja spotkań z klientami naprawdę nie wymaga dużo czasu. Jak już wspomniałem powyżej, logistyka nie jest skomplikowana i obecnie mam dostępne dwa godzinne bloki czasowe w tygodniu, co daje w sumie cztery spotkania na tydzień.

Ważne jest, aby zaczynać od małych rzeczy. Wyznaczenie 30-minutowych bloków czasowych na spotkania to bardzo dobre rozwiązanie. Wysyła czytelny komunikat, że nie tylko cenię swój czas, ale przede wszystkim cenię czas swoich klientów. Jednak jeśli spotkanie przebiega bardzo dobrze i czuję, że mamy jeszcze wiele tematów do omówienia (a następny blok czasowy mam wolny), pytam klienta, czy ma jeszcze czas i bywa, że rozmawiamy nawet godzinę albo dłużej!

Chodzi przede wszystkim o relacje międzyludzkie. Bo to nie firmy kupują od firm, tylko ludzie od ludzi.

Wskazówka: nagrywaj rozmowy z klientami, ale nie udostępniaj ich publicznie!

Tak, nagrywam swoje rozmowy z klientami. Oczywiście, tylko za ich zgodą. Większość osób nie ma nic przeciwko. Jeśli ktoś wyrazi zgodę, wciskam przycisk nagrywania w naszej aplikacji do wideokonferencji6 i zaczynamy rozmowę.

Po zakończeniu rozmowy, przesyłam nagranie w wyznaczone miejsce7, ograniczając dostęp do niego wyłącznie do osób z zespołu.

Dla każdego spotkania mamy osobne zadanie w Nozbe, więc po przesłaniu nagrania, dodaję komentarz w danym zadaniu z prośbą o to, by osoba z działu obsługi klienta odsłuchała nagranie w ramach swojego „piąteczku”. Po wysłuchaniu rozmowy, spisuje notatki z tego spotkania w komentarzu do zadania, aby zespół mógł wyciągnąć wnioski. Pisze też maila do klienta, aby podziękować mu za jego czas i ewentualnie dosłać więcej informacji na temat pytań czy tematów poruszanych na rozmowie.

Nagrywanie spotkań to świetny pomysł. Dzięki temu nikt poza mną nie musi być obecny na spotkaniu, ale, słuchając nagrania, każdy z zespołu może poczuć się, jakby brał w nim udział i też może odnieść z tego korzyści.

A co ze spotkaniami z szerszym gronem klientów? Na to też są różne sposoby!

Oprócz spotkań indywidualnych, warto organizować regularne spotkania w szerszym gronie klientów. I właśnie z tego powodu wróciliśmy w Nozbe do organizowania webinarów8, które umożliwiają mi spotykanie się z setkami naszych klientów w tym samym czasie. Publikuję również comiesięczny vlog, nie tylko dla zespołu, ale również dla naszej społeczności 9. Ponadto, wspólnie z Rafałem, naszym VP Product, co dwa tygodnie publikujemy nowy odcinek podcastu NoOffice.FM10, w którym dzielimy się wskazówkami z tej książki, a także z naszej codziennej pracy. Wszystkie te rzeczy pozwalają mi być w stałym kontakcie z szerszym gronem klientów i – mam nadzieję – uczestniczyć w ich życiu w większym stopniu niż tylko poprzez mój produkt.

A gdy jesteś w podróży? Również spotykaj się z klientami!

Kiedyś bardzo dużo podróżowałem służbowo, zarówno w ramach naszych wewnętrznych spotkań firmowych (o czym więcej w kolejnych rozdziałach), konferencji, ale także dla zwykłej przyjemności. Przed każdym wyjazdem sprawdzam, czy mamy w okolicy jakichś ciekawych klientów i pytam ich, czy chcą się ze mną spotkać na kawę albo lunch.

Bardzo często zapraszają mnie do swojego biura albo zakładu, dzięki czemu mogę zobaczyć jak pracują. To naprawdę bardzo ciekawe i pozwala lepiej zaspokoić mi ciekawość niż wirtualne spotkanie.

Obecnie podróżuję dużo mniej w celach służbowych. Po pierwsze dlatego, że mamy środek pandemii, a po drugie lubię spędzać czas z rodziną i niechętnie zostawiam moich bliskich samych. Z tego powodu, wirtualne spotkania stanowią mój preferowany sposób na spotykanie się z klientami!

Konkluzja: znajdź czas na spotkania z klientami!

Spotykaj się z klientami i rozmawiaj z nimi. Umówienie się na „wirtualną kawę” to naprawdę nic trudnego, a Twoi klienci na pewno docenią to, że poświęcasz im czas. Obecne technologie umożliwiają spotykanie się z ludźmi z całego świata! A jeśli masz ochotę porozmawiać ze mną, po prostu daj mi znać!11

  1. Sam używam i bardzo polecam Calendly. Darmowy plan w zupełności wystarcza mi do spotkań z klientami: NoOffice.Link/calendly 

  2. Jak już wspomniałem w poprzednich rozdziałach, cały czas używamy i polecamy Zoom: NoOffice.Link/zoom 

  3. W latach 2008-2016 byłem naczelnym redaktorem magazynu poświęconego produktywności. Archiwalne wydania w języku angielskim można znaleźć pod adresem: ProductiveMag.com a po polsku: ProductiveMag.pl 

  4. Blog Nozbe jest dostępny pod adresem Nozbe.com/pl/blog, a mój osobisty blog w jęz. angielskim znajdziesz tutaj: Michael.team 

  5. Jestem znany w sieci z tego, że używam iPada w roli mojego głównego komputera. Jestem również współautorem książki na ten temat pt. #iPadOnly, która jest dostępna za darmo w sieci: iPadOnly.com 

  6. W aplikacji Zoom, wciskając przycisk nagrywania, obydwie strony widzą, że rozmowa jest nagrywana. Gdy jestem na iPadzie, wideo jest zapisywane w chmurze. Na Macu, zwyle nagrywam bezpośrednio na komputerze. 

  7. Przesyłam filmy do Vimeo (NoOffice.Link/vimeo) i ustawiam opcję „ukryj przed Vimeo”. Dzięki temu nie jest dostępny dla nikogo innego. Ograniczam też możliwość osadzenia filmu wyłącznie do naszej wewnętrznej strony nozbe.team, do której tylko nasz zespół ma dostęp. 

  8. Możesz zapisać się na nadchodzące webinary tutaj: Nozbe.com/webinar 

  9. Moje vlogi w formie wideo i podcasty możesz znaleźć tutaj: Michael.team/vlog 

  10. Zasubskrybuj nasz podcast o pracy zdalnej - NieMaBiura.pl 

  11. Najszybciej można się ze mną skontaktować poprzez dział obsługi klienta Nozbe (Nozbe.com/contact), który ma do mnie bezpośredni dostęp. Ale nikomu o tym nie mów, to tajemnica! :-P 

Następny: Rozdział 26 - Spotykaj się ze swoim zespołem

Powrót do spisu treści

Przeczytaj ten rozdział w języku:

Prześlij dalej: NoOffice.org/klienci