• Zwinne działanie to skuteczne działanie
• Filozofia Kaizen – czy sekundowe oszczędności naprawdę mają sens?
  • Dlaczego warto poświęcić nawet kilka godzin na to, aby zaoszczędzić jedną minutę?
  • Poprawiając jedną rzecz, „ostrzysz piłę usprawnień”
  • Doskonalenie nie jest jednorazowym zdarzeniem, jest całkowitą zmianą sposobu myślenia
• Jak wprowadzić koncepcję lean w zespole?
  • 1. Planuj spotkania ewaluacyjne
  • 2. Traktuj ewaluację jako integralny element wszystkich działań
  • 3. Automatyzuj, co tylko się da
  • 4. Upraszczaj i redukuj barierę wejścia
  • 5. Chwal się wprowadzonymi usprawnieniami
• Przykład zastosowania koncepcji Kaizen w naszym dziale obsługi klienta
• To, co najważniejsze: nigdy nie przestawaj się doskonalić!

Zwinne działanie to skuteczne działanie

Pojęcie lean manufacturing¹, które można przetłumaczyć jako „zwinna produkcja”, odnosi się do koncepcji zapoczątkowanej w fabrykach marki Toyota. W japońskim koncernie odkryto, że ciągłe eliminowanie drobnych błędów i niedoskonałości w procesie produkcji samochodów może być źródłem sporych oszczędności i przyczynić się do znacznej poprawy efektywności. W praktyce, koncepcja ta może być z powodzeniem wykorzystywana również przez inne firmy.

Działać w sposób zwinny znaczy mieć ciągle oczy szeroko otwarte na usprawnienia i dostrzegać, gdzie marnowany jest czas lub zasoby. Robiąc coś, obserwujesz, jak można to zoptymalizować lub ulepszyć. Nieustannie dążysz do doskonalenia.

Zachęcam do zapamiętania dwóch japońskich słów:

Muda, czyli marnotrawstwo, strata². Każdego dnia tracisz pięć minut na operacje typu kopiuj/wklej? Może da się je zautomatyzować? Bierzesz udział w spotkaniach, które nie przynoszą żadnej wartości? Może trzeba przemyśleć ich sens, albo zastanowić się, czy da się osiągnąć cel w inny sposób? W jakich okolicznościach marnujesz czas? Gdzie tracisz zasoby?

Kaizen, czyli ciągłe doskonalenie³. Jest to koncepcja zakładająca, że zawsze istnieje miejsce na usprawnienia. Jedno kliknięcie myszką albo jeden krok mniej. Pięć linijek kodu zamiast 20, które powtarzasz każdego dnia. Zmiana nie musi być spektakularna – czasem wystarczy przestawić coś z lewej strony na prawą, by zaoszczędzić kilka sekund, które po zsumowaniu mogą dawać minuty w ciągu dnia i godziny w ciągu tygodnia lub miesiąca.

Filozofia Kaizen – czy sekundowe oszczędności naprawdę mają sens?

Szef naszego zespołu programistów, Radek ⁴, zrobił nam kiedyś wykład na temat „filozofii Kaizen”, czyli tego, jak powinniśmy postrzegać proces doskonalenia. Koncepcja ta głosi, że zanim zacznie się coś ulepszać, trzeba na to spojrzeć w następujący sposób:

Jeśli widzisz, że jakaś czynność za każdym razem zajmuje Ci dodatkową minutę, a Ty widzisz, że można to poprawić, śmiało poświęć dwie godziny, by to zmienić i zoptymalizować.

Jest to jeszcze ważniejsze, gdy chodzi o cały zespół:

Jeśli widzisz, że każda osoba z zespołu traci minutę na konkretną czynność, a Ty masz pomysł, jak to poprawić, śmiało poświęć nawet cztery godziny, by to zoptymalizować.

Dlaczego warto poświęcić nawet kilka godzin na to, aby zaoszczędzić jedną minutę?

Minuty, które zaoszczędzisz, sumują się. Z początku to tylko jedna zaoszczędzona minuta, ale później zaczynasz zaoszczędzać dużo więcej dzięki temu, że NIE jesteś sfrustrowany utratą tej jednej cennej minuty… a w efekcie możesz dostrzec dodatkowe możliwości usprawnień, które pozwolą Ci zaoszczędzić kolejną minutę… A prócz tego, że nie będziesz tracić mnóstwa czasu, praca będzie sprawiać Ci większą radość.

Jeśli robisz jakąś rzecz 10 razy dziennie i tracisz na nią minutę, w sumie daje to 50 zmarnowanych minut tygodniowo. Optymalizując ją, możesz zyskać niemal godzinę tygodniowo! W kolejnych tygodniach już wcale nie będziesz tracić tej minuty. Powiem więcej – już nigdy nie będziesz jej tracić!

Poprawiając jedną rzecz, „ostrzysz piłę usprawnień”

Czy znasz pojęcie ostrzenia piły?⁵ Zanim zetniesz drzewo, musisz wziąć piłę i dobrze ją naostrzyć, aby zrobić to sprawnie i szybko.

Ten sam mechanizm działa, gdy poprawiasz coś, co ułatwi ci pracę. Stopniowo zaczniesz zauważać wokół siebie coraz więcej Muda, i będziesz wprowadzać więcej usprawnień Kaizen.

W efekcie, dzięki tym drobnym zmianom, zaczniesz dostrzegać skumulowane oszczędności czasowe. Ponadto, Twój przykład może zachęć do tego samego również inne osoby z zespołu. Wprowadzanie usprawnień, ulepszanie procesów i upraszczanie różnych działań i czynności bywa zaraźliwe.

Doskonalenie nie jest jednorazowym zdarzeniem, jest całkowitą zmianą sposobu myślenia

Lean to nie tylko koncepcja, ale styl życia. Nie jest jednorazowym zdarzeniem – jest zupełnie nowym podejściem do pracy. Kaizen nie bez powodu oznacza ciągłe doskonalenie – jest to proces, który nigdy się nie kończy.

Zawsze można coś ulepszyć. Zawsze jest miejsce na poprawę. Zawsze!

Za chwilę jednak sam zaprzeczę temu, co napisałem powyżej, bo czasem trzeba zacząć od pojedynczych zdarzeń, by w efekcie zmienić swój sposób myślenia.

Jak wprowadzić koncepcję lean w zespole?

Nie jest to łatwe zadanie. Ludzie są przyzwyczajeni do tego, że robią coś w taki, czy inny sposób. Musisz mieć cierpliwość. Musisz dawać im przykład. Musisz wytrwale dążyć do celu. Poniżej znajdziesz parę wskazówek, jak wprowadzić „zwinną koncepcję” w swoim zespole.

1. Planuj spotkania ewaluacyjne

Jak już wspomniałem w ostatnim rozdziale poświęconym podejmowaniu decyzji, w naszym zespole często organizujemy spotkania ewaluacyjne, na których analizujemy wcześniejsze decyzje i sprawdzamy, czy możemy coś poprawić. W skrócie, celem spotkania jest zastanowienie się, co można zrobić lepiej w przyszłości.

Tak, wiem, że w praktyce jest to zdarzenie Kaizen, które, zgodnie z tym, co napisałem powyżej nie powinno być normalną praktyką, ale, jak wynika z mojego doświadczenia, tego typu zdarzenia otwierają ludziom oczy na potencjalne usprawnienia.

Pamiętaj też, by co piątek robić regularny przegląd tygodnia. Jest to praktyczna metoda, która pozwala spojrzeć na miniony tydzień, zobaczyć, jak Ci poszło i ile z tego było „Muda” i jak możesz to poprawić w nadchodzących dniach.

2. Traktuj ewaluację jako integralny element wszystkich działań

Czy pamiętasz „piramidę komunikacji”? Nie bez powodu Poziom 2 był poziomem informacji zwrotnych. Chcemy w ten sposób, podkreślić, że informacja zwrotna jest ważna, bo często zawiera sugestie poprawy. A jak pokazuje praktyka, łatwiej sugerować zmiany innym niż sobie.

Tak jak już wspomniałem w poprzednich rozdziałach, dodajemy komentarze do zadań, akapitów w dokumentach, a także kodu – np. w ramach „ewaluacji kodu” napisanego przez innego programistę.

Zachęcaj innych, by dzielili się z Tobą swoimi opiniami. Bez tego nie będziesz w stanie udoskonalać swoich działań.

3. Automatyzuj, co tylko się da

Powtarzalne zadania, operacje typu kopiuj/wklej, czy inne bezrefleksyjne czynności bywają frustrujące. Nie powinniśmy ich wykonywać. Lepiej zająć się kreatywną pracą.

Dlatego, wszędzie tam, gdzie to możliwe, staraj się wprowadzać automatyzację.

• Naucz się skryptów, które pozwalają zautomatyzować konfigurację serwerów. -Opanuj obsługę Automatora, basha, albo innych rozwiązań umożliwiających automatyzację.
• Na iOS możesz skorzystać ze Skrótów Siri, które pozwalają przyspieszyć wykonywanie powtarzalnych czynności na iPhonie i iPadzie. Pisząc tę książkę, korzystałem ze skryptów, które pomagały mi formatować każdy rozdział, a następnie publikować go na stronie NoOffice.org.
• Na Androidzie możesz użyć Automate lub Taskera, które także przyspieszają pracę.
• Wiele aplikacji mobilnych i webowych posiada funkcje automatyzacji. Są to np. aplikacje do automatyzacji marketingu czy publikacji postów, które mogą Cię odciążyć, pracując w tle.
• Istnieją też specjalne serwisy, które integrują aplikacje, a do tego nie wymagają znajomości programowania. Wystarczy przeczytać instrukcję.⁶
• Twórz szablony dla projektów i zadań. Nie wyważaj otwartych drzwi. Stwórz np. szablony do onboardingu nowych klientów i pracowników.

4. Upraszczaj i redukuj barierę wejścia

Jak już wiesz z poprzednich rozdziałów, w naszym zespole staramy się maksymalnie ułatwiać sobie życie.

• Organizujemy regularne, ale opcjonalne spotkania, które odbywają się co tydzień o tej samej porze, w tym samym wirtualnym pokoju, z udziałem tych samych osób, dzięki czemu łatwo zapamiętać, gdzie i kiedy spotkanie ma miejsce.
• Każde spotkanie jest wpisane do kalendarza z linkiem do wirtualnego pokoju, w którym się odbywa, dzięki czemu można dołączyć do spotkania prosto z kalendarza, za jednym kliknięciem myszki.
• Osobiście, planuję posiłki codziennie o tych samych porach, co pomaga mi organizować pracę, bo wiem, kiedy będzie następna przerwa.
• Dodatkowo, planuję „bloki skupienia”, kiedy chcę nad czymś popracować bez żadnych rozpraszaczy. Wiem, kiedy odbywają się spotkania, dzięki czemu mogę z łatwością zaplanować dwie godziny nieprzerwanej pracy.

Upraszczanie rzeczy i redukowanie bariery wejścia we współpracy zespołowej otwiera oczy na kolejne optymalizacje. Staje się tym, co wszyscy robimy.

5. Chwal się wprowadzonymi usprawnieniami

To jest coś, co musimy praktykować częściej w naszym zespole. Warto nagrać filmik albo screencast pokazujący, jak udało się coś zoptymalizować, albo zmniejszyć liczbę kroków wymaganych do wykonania zadania. Można pokrótce opisać, co było frustrujące, jak udało się to naprawić i jak to wygląda po wprowadzeniu poprawek.

Pokaż współpracownikom filmik „przed” i „po”. To najlepiej do nich przemówi.

Przykład zastosowania koncepcji Kaizen w naszym dziale obsługi klienta

Zakończmy ten rozdział poświęcony filozofii lean praktycznym przykładem, który, mam nadzieję, uznasz za pomocny.

Nieco ponad rok temu zdaliśmy sobie sprawę z tego, że niektóre interakcje z klientami nie spełniają naszych standardów. Było to dość problematyczne, bo chcemy żeby poziom obsługi klientów był najlepszy w branży. Zaproponowałem więc cotygodniowy przegląd e-maili w oparciu o koncepcję Kaizen.

Co tydzień jedna osoba z działu obsługi klienta (co tydzień inna osoba), robi przegląd wszystkich maili wymienianych z klientami, wybiera 10 najbardziej problematycznych i wpisuje je do raportu. Potem, analizujemy raport i organizujemy spotkanie, żeby omówić szczegóły. Oprócz danego pracownika działu obsługi w spotkaniu biorę udział ja, czyli CEO firmy, i Iwona, szefowa działu obsługi klienta.

Po kolei analizujemy każdy przypadek. Raporty są anonimowe, więc nie wiem, kto jest autorem danego e-maila i o jakiego klienta chodzi. Nie skupiamy się na kto coś zrobił, tylko co się wydarzyło i jak możemy to poprawić.

Proces ten okazał się sukcesem z kilku powodów.

• Zaczął się od „zdarzenia Kaizen”, które stopniowo zaczęło otwierać oczy pracowników działu obsługi klienta na potencjalne usprawnienia.
• Ze spotkania na spotkanie, w miarę wprowadzania kolejnych usprawnień, musieli sięgać głębiej i szukać mniej oczywistych problemów, stopniowo ostrząc piłę usprawnień.
• Minęło kilka tygodni i usłyszałem od Iwony, że zespół jest zmotywowany bardziej niż kiedykolwiek do poprawy kontaków z klientami i udoskonalania swoich działań.
• Częstotliwość korzystania z szablonów znacząco wzrosła. Nadal odpowiadamy użytkownikom osobiście, ale teraz odpowiedzi są bardziej spójne, bo każdy z pracowników działu zaczyna od szablonu, a potem dostosowuje go do konkretnego przypadku i klienta.
• Pomysły usprawnień przestały przychodzić „z góry” – teraz większość z nich pochodzi od pracowników, którzy są z tego powodu bardzo dumni!

To, co najważniejsze: nigdy nie przestawaj się doskonalić!

Wprowadź koncepcję lean w swoim zespole, zacznij od siebie i szukaj Muda w sposobie, w jaki pracujesz oraz dąż do ciągłego udoskonalania działań w oparciu o filozofię Kaizen. Dawaj przykład i inspiruj innych, by nieustannie dążyli do usprawnień, a zyskasz więcej czasu na kreatywną pracę i zaczniesz czerpać z niej większą satysfakcję. Pamiętaj: nie musisz robić rewolucji, skup się na najmniejszych elementach – naucz się oszczędzać sekundy, aby w efekcie odzyskać minuty, a finalnie godziny!

Do pogłębienia tematu lean, polecam świetną książkę Paula Akersa pt. 2-sekundowy lean⁷.